「カスハラ」に関する記事一覧

客からの理不尽なクレーム「カスハラ」が社会問題化している。鉄道会社も例外ではなく、カスハラや暴力行為に発展するケースもある。AERA 2024年11月4日号より。

顧客からの嫌がらせや理不尽な要求などのカスタマーハラスメント（カスハラ）について、大手企業などが対応方針を策定したり、自治体でカスハラ防止に向けた条例を制定したりする動きが広がっている。日本の社会が抱え続けてきた「お客さまは神様」意識の増長。開いた口がふさがらないほどの悪質な行為も少なくないが、そもそも、カスハラを働くのはどんな人物なのか。誰もが加害者になるリスクを抱えているのか。

客が理不尽なクレームを行う「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が社会問題化するなか、航空大手・ANAホールディングスが、本格的な対策に乗り出したと報じられた。「複数人で対応する」「相手の承諾を得た上で録音・録画など記録する」などと対応を統一化し、マニュアルにまとめたという。“空の旅”の道中、どのようなカスハラ行為が横行し、客室乗務員(CA)たちはどう対処しているのか。元CAの女性2人に、リアルな現場の実態を明かしてもらった。

客が理不尽な要求をする「カスタマーハラスメント」（カスハラ）の防止条例制定に向け、北海道議会最大会派の自民党・道民会議が20日、会派内に検討部会を設置した。社会問題となっているカスハラだが、飲食店や小売店だけではなく、昨年はヒグマを駆除した道内の自治体に業務に支障が出るほどの抗議が殺到するなど、事態は深刻化している。条例制定を目指す狙いを自民党・道民会議の議員らに聞いた。

秋田県で10月、クマ3頭が駆除されたことに不満を持った人からの抗議の電話が県庁や町役場に殺到し、通常業務ができないほどの事態になった。こうした過剰な抗議に対しては「そんな電話は切っていい」「留守電に切り替えればいい」などの否定的な意見もある。では、抗議を受ける自治体の「中の人」たちはどう感じているのか。本音を聞くと、度を越えたクレームでも簡単には突っぱねられない、難しい事情があるようだ。

お客様は神様ではありません－－今年3月、度重なるカスハラ（カスタマーハラスメント）に苦しんでいたバス会社が、新聞にこんな意見広告を出して話題になった。カスハラや客側の過剰な“神様意識”がたびたび議論を呼ぶが、「クレーマーを育ててしまった」と自らを省みるのは菓子業界。かつての過ったクレーム対応を踏まえ、新たな基準作りを進めているという。