介護職員への「カスハラ」が深刻 家族は「飲食店のようなサービスを求めてはいけない」理由 高齢者を支える介護の現場では、訪問介護は主にヘルパー、施設介護（生活介護）は生活相談員や看護師、通所介護（デイサービス）は介護士や機能訓練指導員と、さまざまな業種のスタッフと関わることになる。希望していた形でサービスを受けられなかったとき、カスタマーハラスメント（カスハラ）をしていると見られずに不満や要望を伝えるための「作法」とは。 カスハラ介護 6/29
「紙、食べないでください。ヤギですか」認知症の入居者への言葉に耳を疑った 介護「カスハラ」の背景に人手不足と質の低下 「珍しいものではなかった」という介護現場でのカスタマーハラスメント（カスハラ）に、厳しい視線が向けられるようになっている。その背景には、現場で働く人材確保の重要性が高まっている現状がある。そして、人手不足の現場では、働く職員の質が低下し、それが「カスハラ」につながっているとの指摘もある。 カスハラ介護 6/29
小さなカスハラが招いた「介護サービスの縮小」の衝撃 “家族のため”でも「スタッフにも人権と尊厳がある」 高齢者介護の現場で、サービスを利用している高齢者やその家族からの暴言、暴力、過度な要求といった「カスタマーハラスメント」（カスハラ）に対し、厳しい目が向けられるようになってきている。事業者側は毅然とした対応を取り、悪質な場合は契約も解除できるとされる。一方、利用者側には「家族のために」という思いがあり、こだわりの強い要求が事業者にとって「過度」なものになっているとの認識が薄いケースが多いという。 カスハラ介護 6/28
國府田英之 ｢誰が責任取るんだよおっ!!｣ 首都高｢切電マニュアル｣のきっかけに壮絶すぎるカスハラ 真の顧客第一とは 首都高速道路が利用客から電話でカスハラに該当する行為を受けた場合、理由を伝えたうえで電話を切ってもいいとした「切電（きりでん）マニュアル」を導入してから2年が経過した。年間約62万件もの電話が来る同センターだが、これまでに実際に「切電」したのはたったの34件。だが、会社に守られているという従業員の安心感や、思わぬ抑止効果も実感しているという。 カスハラ切電切電マニュアルクレーマー 6/21
渡辺豪 グーグルマップ「悪質口コミ」に悩む医療機関 「カスハラ」背景にネット普及で「患者と医師の力関係の変化」 医療機関でも、患者やその家族による暴言や理不尽な要求などを受ける「ペイシェントハラスメント（ペイハラ）」が問題視されている。患者がグーグルマップに病院への批判的な口コミを投稿するケースも目立つ。AERA 2025年4月7日号より。【前編はこちら】深刻化する“医療カスハラ” 「帰れ」「役立たず」と罵声、命の危険を感じる場合も 在宅医療現場の過酷な実態 医療カスハラペイハラペイシェントハラスメントモンスターペイシェントカスハラ 4/3
渡辺豪 深刻化する“医療カスハラ” 「帰れ」「役立たず」と罵声、命の危険を感じる場合も 在宅医療現場の過酷な実態 医療従事者が患者やその家族から暴言や理不尽な要求などを受ける「ペイシェントハラスメント（ペイハラ）」が深刻化している。医療現場でいま、何が起きているのか。AERA 2025年4月7日号より。 医療カスハラペイハラペイシェントハラスメントカスハラ 4/3
國府田英之 ｢カスハラ｣と｢ゴミ出し違反｣で実名がさらされる？ 自治体が条例で「チカラ技」に踏み切った切実な事情 三重県桑名市ではカスハラ行為、福島市ではゴミ出しのルール違反。これらを繰り返す住民について、悪質な場合は氏名を公表できる条例が、この春に施行される。個人の氏名を公表する条例は全国初だというが、踏み込んだ背景には何があるのか。実効性はあるのか。 実名公表カスハラゴミ出し 1/29
野村昌二 鉄道会社「正当なクレーム」と「カスハラ」の線引きに苦慮 鉄道好き弁護士に聞く境界線 鉄道会社の駅員らへのカスハラや暴力行為が深刻化している。背景には、コロナ禍による利用客の激減があるという。JR各社は方針を打ち出した。乗客にも求められることは何か。AERA 2024年11月4日号より。 カスハラ 11/1
野村昌二 鉄道会社へのカスハラ「バカ」「死ね」は日常茶飯事 全国鉄道会社で1124件、暴力行為も 客からの理不尽なクレーム「カスハラ」が社会問題化している。鉄道会社も例外ではなく、カスハラや暴力行為に発展するケースもある。AERA 2024年11月4日号より。 カスハラ 10/31
國府田英之 「バカ」「殺すぞ」「火をつけてやる」カスハラの背景にゆがんだ権利意識 腹が立ったらまず6秒！ 顧客からの嫌がらせや理不尽な要求などのカスタマーハラスメント（カスハラ）について、大手企業などが対応方針を策定したり、自治体でカスハラ防止に向けた条例を制定したりする動きが広がっている。日本の社会が抱え続けてきた「お客さまは神様」意識の増長。開いた口がふさがらないほどの悪質な行為も少なくないが、そもそも、カスハラを働くのはどんな人物なのか。誰もが加害者になるリスクを抱えているのか。 カスハラアンガーマネージメント 6/11
大谷百合絵 元CAが語るカスハラ体験はリアル「スチュワーデス物語」 動画撮られ拡散「パンツの線が出ている」 客が理不尽なクレームを行う「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が社会問題化するなか、航空大手・ANAホールディングスが、本格的な対策に乗り出したと報じられた。「複数人で対応する」「相手の承諾を得た上で録音・録画など記録する」などと対応を統一化し、マニュアルにまとめたという。“空の旅”の道中、どのようなカスハラ行為が横行し、客室乗務員(CA)たちはどう対処しているのか。元CAの女性2人に、リアルな現場の実態を明かしてもらった。 CA客室乗務員カスハラセクハラ 5/18
國府田英之 ヒグマ駆除への“クレーム”もアウト？ 北海道で「カスハラ防止条例」制定を目指す議員たちの“狙い” 客が理不尽な要求をする「カスタマーハラスメント」（カスハラ）の防止条例制定に向け、北海道議会最大会派の自民党・道民会議が20日、会派内に検討部会を設置した。社会問題となっているカスハラだが、飲食店や小売店だけではなく、昨年はヒグマを駆除した道内の自治体に業務に支障が出るほどの抗議が殺到するなど、事態は深刻化している。条例制定を目指す狙いを自民党・道民会議の議員らに聞いた。 カスハラヒグマ 2/22
國府田英之 クマ駆除抗議は公務員の宿命？ “カスハラストレス”感じてもクレーム電話を切れない職業心理 秋田県で10月、クマ3頭が駆除されたことに不満を持った人からの抗議の電話が県庁や町役場に殺到し、通常業務ができないほどの事態になった。こうした過剰な抗議に対しては「そんな電話は切っていい」「留守電に切り替えればいい」などの否定的な意見もある。では、抗議を受ける自治体の「中の人」たちはどう感じているのか。本音を聞くと、度を越えたクレームでも簡単には突っぱねられない、難しい事情があるようだ。 カスハラ 11/3
國府田英之 「商品に髪の毛入る確率は100万分の1」 クレーマー“育てた”反省から菓子業界が「断る」対応も お客様は神様ではありません－－今年3月、度重なるカスハラ（カスタマーハラスメント）に苦しんでいたバス会社が、新聞にこんな意見広告を出して話題になった。カスハラや客側の過剰な“神様意識”がたびたび議論を呼ぶが、「クレーマーを育ててしまった」と自らを省みるのは菓子業界。かつての過ったクレーム対応を踏まえ、新たな基準作りを進めているという。 カスハラクレーマー 6/21
福井しほ 「ぶっ殺すぞ！」の暴言に恐怖 社内カスハラ対応教育でも「実際にその通りに対応したことはない」という現場の声 カスタマーハラスメントの中には苦情を装いながら、特定の従業員につきまとうクレームストーカーも問題化している。身を守るための対策を専門家に聞いた。AERA 2023年6月19日号より紹介する。 カスハラ 6/17
福井しほ 過剰で悪質な要求をする「お客様」たち カスタマーハラスメントの3つのタイプ 客が従業員に対して理不尽な要求をしたり、不当な言いがかりをつけたりする悪質なクレーム行為が横行している。AERA 2023年6月19日号より紹介する。 カスハラ 6/16
西野一輝 「間抜け！」「土下座しろ」と怒鳴られメンタル崩壊寸前 モンスタークレーマー撃退法とは あなたの周りにムダにやる気を下げてくる人物はいないだろうか？ 経営・組織戦略コンサルタントの西野一輝氏は、こうしたやる気を下げてくる人物への対策を『モチベーション下げマンとの戦い方』（朝日新聞出版）として上梓した。今回のテーマは「悪質なカスタマーハラスメント」について。 カスタマーハラスメントカスハラクレーマーモチベーション下げマンとの戦い方西野一輝 5/7
