ここ最近では、クレームを入れる前にSNSで商品のミスをさらすケースが続発している。もちろんミスだったものもあるが、捏造（ねつぞう）が疑わしいものもある。
とはいえ、協会によると苦情の多くは有用な意見だという。
笠原さんがこう話す。
「これからは悪質なクレームに忙殺されるのではなく、ルールの中で毅然と対応をお断りする。そして、有益な意見やご指摘をくださる大勢の消費者の声をもっともっと大切にする方向にシフトしていきたい。それが、あるべきお客様対応の形だと考えます。そのためにも、お声はまずはSNSではなく企業や店に直接お伝えしていただきたいと思います」
売り手と顧客の双方向のコミュニケーションにより、さらなる良い商品づくりにつなげる。そんなメーカーと消費者の新たな関係づくりを目指したいという。
（AERA dot.編集部 國府田英之）
國府田英之
1976年生まれ。全国紙の記者を経て2010年からフリーランスに。週刊誌記者やポータルサイトのニュースデスクなどを転々とする。家族の介護で離職し、しばらく無職で過ごしたのち20年秋からAERAdot.記者に。テーマは「社会」。どんなできごとも社会です。
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