榎本まみ
新卒で督促業界に入ったOLが、毎日、怒鳴られ、脅されながら、年間2000億円の債権を回収するまでを描き約15万部のベストセラーとなった「督促OL修行日記」（文藝春秋刊）。その後も都内のコールセンターに身をひそめ、スキルと経験を積んでパワーアップした督促OLがクレーマー、カスハラ（カスタマー・ハラスメント）に逆襲する術を伝授する。
＊ ＊ ＊
「俺が前回の電話で言った店員の名前を言ってみろ！ 回答時間は1分。はいスタート！」
「え！？ えっと……」
まるでクイズを出すようにお客様は言い放ち、それからご丁寧にも時間を測り始めた。オペレータが対応しているのは、先日店舗の接客対応でクレームになってしまったお客様だ。
クレームの電話はコールセンターにかかってくる際にどんなことを話したか記録を残している。けれどこのお客様はもう何度も電話をかけてきているので、交渉の記録も簡単には読み込めない量になっていた。
オペレータは必死で前回の記録をスクロールさせ内容を読むが、お客様の言っている内容は見つけられない。焦りから心拍数が上がって胸が苦しくなってくる。その間も、30秒、10秒、とお客様のカウントダウンは続いていく。
「はいブッブー！ 時間切れ！ お前こんな簡単なことも答えられないのかよ！ もっとまともに話せる奴を出せ！」
「申し訳ございません……」
「この会社はオペレータ教育がなってないな！」
お客様はオペレータが自分の質問に答えられなかったことをいいことに、ねちねちと嫌味を言いはじめ、次第に怒鳴りつけるようになった。
オペレータは延々に続く人格攻撃に耐え切れず、ついに泣きだしてしまう。けれどオペレータが涙声になっても、お客様は攻撃を止めない。
何度も「上職に確認するのでお待ちいただけますか？」とオペレータが電話を保留にしようとしても「お前が責任を持って話せ！ 逃げるな！」と言って電話を止めさせてもらえない。オペレータが20分、30分とサンドバックのような状態でお客様から罵詈雑言を受け、もう何も話せないような状態になってやっとお客様は溜飲を下げ、「また電話するからな！」と言って電話を切った。
榎本まみ
榎本まみ（えのもと・まみ）／新卒で督促を行うコールセンターに入社するも心を病んで辞めていく同僚を見て一念発起。クレームや罵詈雑言からオペレータの心を守る独自メソッドを開発。現在もコールセンターで働きながらコラムや漫画を執筆している
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