言い返せないことに付け込まれて、オペレータは自分に直接非の無い事で延々と人格を攻撃され謝罪しなければならない。当然相当のストレスがかかり、心を病む人も少なくない。

　こんな理不尽なことはないと思う。ではどうしたら、私たちはこの理不尽な正義に対抗できるのだろうか。

　けれど私たちは反抗する手段を知らない。いままではどこかに「従業員はお客様に言い返してはいけない」というのが鉄の掟のように存在していたからだ。けれど私たちは従業員だからといって、理不尽に怒鳴られていい立場ではないのだ。

　だから研究し、作っていこうと思った。どうすれば弱い立場から歪んだ認知を持っているお客様に対抗できるのか、その方法を。幸いコールセンターは毎日クレームが寄せられる絶好の実験場だ。

　このコラムでは次回から、コールセンターで見つけたハラスメントへの対抗手段を紹介していこうと思う。少しでも心を守る方法、そして理不尽な相手へ逆襲する力を身に着けよう。私たちは理不尽に傷つけられていい存在では、絶対にないのだ。（榎本まみ）

※週刊朝日オンライン限定記事

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榎本まみ

榎本まみ

榎本まみ（えのもと・まみ）／新卒で督促を行うコールセンターに入社するも心を病んで辞めていく同僚を見て一念発起。クレームや罵詈雑言からオペレータの心を守る独自メソッドを開発。現在もコールセンターで働きながらコラムや漫画を執筆している

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