「半殺しだよ」→「怖いです」「SNSで拡散するぞ」→「困りましたね」　究極のクレーム対応“K言葉”の活用術

　100業種・5000件以上のクレームを解決し、NHK「ニュースウオッチ9」、日本テレビ系「news every.」などでも引っ張りだこの株式会社エンゴシステム代表取締役の援川聡氏。近年増え続けるモンスタークレーマーの「終わりなき要求」を断ち切る技術を余すところなく公開した新刊『対面・電話・メールまで　クレーム対応「完全撃退」マニュアル』に需要が殺到し、発売即、重版が決まった。

　本記事では、理不尽な要求を繰り返すクレーマーを撃退する話術の中から、著者が「K言葉」と名付けるフレーズを、事例とともに特別掲載する。（構成：今野良介）

●ネットモンスターには「K言葉」で対抗する

　執拗に理不尽な要求を繰り返すクレーマーが業界を越えて増え続け、担当者を悩ませています。そうしたクレーマーに対しては、「ギブアップ」するのが得策です。

　ギブアップと言っても、相手の言いなりになるわけではありません。むしろ逆です。「即答できない」ことを繰り返し伝え、攻勢をかわすのです。つまり、相手の土俵に上がらないということです。

　その「ギブアップトーク」として、覚えておくと便利なフレーズが「K言葉」です。

　K言葉とは、「困りましたね」「苦しいです」「怖いです」というフレーズです。クレーマーの理不尽な要求に対して、回答するのではなく、「私ではどうしようもない」とお手上げの状態を演出するのです。

　最近、「ネットに流すぞ！」というクレーマーが増えています。ひと昔前は「マスコミに言うぞ！」「ビラをまくぞ！」がクレーマーの常套句でしたが、今は、このフレーズのほうが脅威です。

　とりわけSNSは、企業や店舗にとって、自社商品の広告宣伝に欠かせないツールになりました。ホームページやブログのほか、ツイッターやLINE、フェイスブック、さらにインスタグラムと、顧客との接点がどんどん増えています。しかし、SNSは、ビジネスチャンスを広げると同時に、クレームの温床にもなっています。

　相手から「ネットで……SNSで……」と脅し文句を浴びせられれば、つい「やめてください！」と口走ってしまうかもしれません。しかし、これは禁句です。その時点で、クレーマーと担当者のパワーバランスが完全に崩れてしまうからです。

「ネットに流すぞ」「SNSで拡散するぞ」「ツイッターに投稿するぞ」などと言われても、「困りましたね。でも、私どもがとやかく言える立場ではありませんから……」と、K言葉で相手の言葉を引き取ればいいのです。

　1つの事例を紹介します。