これまでJR東日本は「みどりの窓口に並ばずきっぷが買える」として、指定席券売機や、インターネットできっぷが買える「えきねっと」の利用を勧めてきた。だが、みどりの窓口の混雑はあまり改善しなかった。その理由を小林さんは、こう説明する。
指定券売機の使い方が難しすぎる
「指定席券売機にしてもえきねっとにしても、普段からそれを使い慣れているビジネス客など、『きっぷのルールを知っている人』でないと、操作方法がわかりにくい」
現在は、鉄道利用客の多くはSuicaなどの交通系ICカードを使っている。
「『きっぷを買う』ことに慣れていない人が大勢いる。そういう人たちが遠方に出かけるお盆のシーズンになると、買い方がわからず、みどりの窓口に長い行列をつくるわけです」（小林さん）
近距離きっぷを券売機で買うのは比較的容易だろう。券売機近辺には路線図や運賃表が掲示されていることも多く、操作ボタンもシンプルだ。
だが、長距離きっぷを指定席券売機で購入するとなると、ハードルはグンと上がる。
きっぷを選べと言われても…
指定席券売機の初期画面には「きっぷの種類をお選びください」と表示され、その下には「指定席」「自由席」「乗換案内から購入」「おトクなきっぷ」などの選択肢が示される。
「指定席券売機」なので、一番目立つ位置に「指定席」と表示されるのはいいとして、「きっぷのルール」を知らなければ、「指定席」「自由席」が「特急券」の種類で、さらに「乗車券」が必要だということもわからないだろう。
JR東日本によると、指定席券売機の初期画面は「乗換案内から購入」から操作を始めるのが基本だという。しかし、それを知らずに、「そんなきっぷがあるのなら」と「おトクなきっぷ」を選んでしまうとする。すると、「フリーパス」「往復きっぷ」「フリーきっぷ」などが表示される――。ある程度旅慣れた人でなければ、この時点で混乱しそうだ。
「話せる指定券売機」もあるが…
こうした利用者の不便を解消しようと、JR東日本は、オペレーターと会話ができる受話器付きの「話せる指定席券売機」も設置している。小林さんによると、使い勝手はよく、みどりの窓口と同様、ほぼ券売機の操作なしにスムーズにきっぷが買えるという。
ところが、「話せる指定席券売機」の設置駅はかなり少ない。例えば、JR山手線であれば、高田馬場駅と巣鴨駅にしか設置されていないのだ。
「しかも、待ち人数が多く、オペレーターにつながるまでかなり時間がかかるケースもあると聞いています」（小林さん）
