大谷百合絵
客が理不尽なクレームを行う「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が社会問題化するなか、航空大手・ANAホールディングスが、本格的な対策に乗り出したと報じられた。「複数人で対応する」「相手の承諾を得た上で録音・録画など記録する」などと対応を統一化し、マニュアルにまとめたという。“空の旅”の道中、どのようなカスハラ行為が横行し、客室乗務員(CA)たちはどう対処しているのか。元CAの女性2人に、リアルな現場の実態を明かしてもらった。
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「食事を運ぶカートがお客様の体に少し触れてしまったようで、中年男性に『責任者呼んでこい！』と大声で怒鳴り散らされて……」
自身のカスハラ体験を振り返るのは、2017～19年までANAでCAをしていた中川芽衣さん(仮名/30)。過激なクレーマーのほか、セクハラをしてくる乗客の対応にあたったこともあるという。
「ハイペースでお酒を飲まれている方がいると、CA同士で『もう〇杯目だから、次に頼まれたら注意差し上げて』と共有しあいます。でも、『機内は気圧の関係でアルコールが回りやすいのでお水をお持ちしましょうか？』などとお声がけすると、『なんだよ姉ちゃん！』と絡んでくるお客様はけっこういましたね」
中川さんは「仕事なのでこの程度は我慢しよう」と受け流していたが、接客中に飲み物をかけられて堪忍袋の緒が切れ、退職したCAもいた。
また、日本人ならではのクレームの特徴もあったという。外国人客は不満があればたいていその場で指摘してくれたが、日本人客は後から航空会社に訴えてくる傾向があった。
「会社から『クレームが入った』と呼び出されて、何かと思ったら、『窓の日よけシェードが開けっぱなしで、不快な思いをした』とのことで。直接言いづらいのか、大半はあまりにささいな内容でした」
北原みのり
ラリー遠田
小島よしお
しいたけ.
