コールセンターにかかってくる電話は無理難題が多い、必ず何とかなるものだ。ものすごい失敗をやらかしてもどれだけ相手を怒らせても最後には収束するし、どうしようもない時は会社や上司がリカバリをしてくれる。そう思えるようになってから、私の怒られる回数は少しずつ減っていった。

　もう一度言うが、応対品質が高い応対とは自信がある応対、そして自信がありそうに見える（コールセンターなので聞こえるだが）応対のことなのだ。本当の自信は、経験が与えてくれるものだと思う。でも今電話口だけでも自信があるようにふるまいたいのなら、今回紹介した方法は少し役に立つと思う。

　私は今でも自信満々とは言えないが、10年前よりは確実に自信がついている。それは自信があるふりを続けた結果、昔より怒られることなくなって、応対品質がいいとさえ言われるようになったからだ。

　本当に自信がつくその日まで、それがあるように振る舞えば、それがいつか本当になっていくのかもしれない、と最近は思っている。（榎本まみ）

※週刊朝日オンライン限定記事

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榎本まみ

榎本まみ

榎本まみ（えのもと・まみ）／新卒で督促を行うコールセンターに入社するも心を病んで辞めていく同僚を見て一念発起。クレームや罵詈雑言からオペレータの心を守る独自メソッドを開発。現在もコールセンターで働きながらコラムや漫画を執筆している

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