クレーマーの餌食になる人はみな「この言葉」を使ってしまう 「D言葉」を「S言葉」に変換せよ！

（1）「はい」「さようでございますか」

ストレートに相手の話に同調するときに使います。あいづちの基本形といってもいいでしょう。声のトーンによって、さまざまなニュアンスを伝えることができます。

（2）「ごもっともです」「おっしゃるとおりです」
やや強めに相手の意見に同調するときに使います。ただし、あまり頻発すると嫌味に聞こえることがあるので注意します。

（3）「そうなんですか」「そんなことがあったんですか」
感嘆を込めて相手の話に同調するときに使います。ただし、これも過剰に使うと、かえって不快感を与えることがあるので注意します。

　あいづちを打ちながら傾聴している間、相手の理不尽な要求に思わずD言葉が口から出そうになったら、頭の中でS言葉に置き換えます。あいづちからS言葉につないでいけば、相手の興奮は徐々に収まり、会話がスムーズに流れるようになるでしょう。

　こうしたテクニックは、経験を重ねれば誰でも身につきます。セリフを丸暗記しなくても、あいづちやS言葉のフレーズを準備しておけば、いざというときに使えます。

　しかし不慣れな人は、まだ不安が残るでしょう。そこで、もう1つの覚え方を伝授します。

「サ行のほめ言葉」をご存じですか？

・「さすがですね」
・「知らなかった」
・「すごいですね」
・「センスがいいですね」
・「そうなんですね！」　

　こんなふうにあいづちを打たれれば、悪い気になる人は多くないでしょう。クレーム対応でも、「さしすせそ」でキラーフレーズを覚えておくのが有効です。

さ：「さようでございますか」
し：「失礼いたしました」「承知いたしました」
す：「すみません」
せ：「……」
そ：「そうなんですか」

「せ」が抜けていますが、じつはここが最も重要です。声には出さなくとも、クレームから逃げずに「責任をもって、私が対応します」という意識をつねにもっておくことです。