【ニッポンの課長】日本航空「シートはもう一人の自分」

　アエラにて好評連載中の「ニッポンの課長」。

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　現場を駆けずりまわって、マネジメントもやる。部下と上司の間に立って、仕事をやりとげる。それが「課長」だ。

　あの企業の課長はどんな現場で、何に取り組んでいるのか。彼らの現場を取材をした。

　今回は日本航空の「ニッポンの課長」を紹介する。

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■日本航空　顧客マーケティング本部　商品サービス開発部　企画グループ　マネジャー　末崎裕介(４６)

　国内線、新クオリティ。──そんなキャッチコピーで日本航空（ＪＡＬ）が５月２８日から、羽田－福岡線を皮切りに新プロジェクト「ＪＡＬ ＳＫＹ ＮＥＸＴ」を始めた。「嵐」を起用したＣＭやポスターを見た人も多いことだろう。まずは機内インテリアを全面刷新。その陣頭指揮を執るのが、商品サービス開発部の企画グループマネジャー、末崎裕介だ。

　不要な部分を除き、座席のひざ周りの間隔を従来よりも最大で約５センチ広げた。そして何より、シート素材を高級感のある黒の本革に変えた。

「革は、見た目や触り心地の点で布地にはない魅力がある。ただし、座ったときに滑る傾向があるんです」

　クッション性を損なわず、いかに人体を“ホールド”する感覚を持たせるか。営業や客室など各部署の意見を調整しながら、テストを繰り返した。

　ＪＡＬは「２０１６年度までに顧客満足度世界一」の目標を掲げている。今回のプロジェクトは、その一里塚。社内全体に気負いが感じられるなか、「シートの色は黒ではない方がいいのではないか」など、いろいろな案が出された。話がまとまらないとき、末崎がつねに頭の中心に置いたのは、

「お客さまだったらどう思うか」

　青山学院大大学院理工学研究科を修了後、１９９２年、ＪＡＬに入社した。情報システムや空港部門が長かったが、８年前にいまの部署に配属された。これまでもシートの開発に携わってきたが、これほど大がかりなプロジェクトは初めてだ。開発には１８カ月を要した。

　末崎にとってシートとは何か。問うてみた。

「分身のようなものです」

　即座に答えが返ってきた。そんなもう一人の自分が乗客を包み込み、各地へ運ぶ。

「そう考えると、感慨深いですね。案外、自分にも包容力があるのかな」（文中敬称略）

※本稿登場課長の所属や年齢は掲載時のものです

（ライター・岡本俊浩）

※AERA　2014年6月30日号