「お前が悪い」と罪悪感を刺激し、コントロールするハラスメントの常套手段とは? (2/3) 〈週刊朝日〉|AERA dot. (アエラドット)

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「お前が悪い」と罪悪感を刺激し、コントロールするハラスメントの常套手段とは?

連載「督促OLの逆襲」

榎本まみ週刊朝日
(C)榎本まみ

(C)榎本まみ

罪悪感をコントロールさせない(C)榎本まみ

罪悪感をコントロールさせない(C)榎本まみ

 この本の中では、罪悪感を刺激されると相手の言う事を受け入れやすくなると紹介されている。しかも利用されている方は無自覚であることが多い。たしかに「悪いなぁ」と思うとついつい相手の言うことを聞いてしまったり、断れなかったりしたことはないだろうか。

 くり返し言うが、罪悪感を刺激されるとコントロールされやすい。だから、もしもいきなり自分を責めてくるような相手がいたとしたら、その人は罪悪感を刺激してくるタイプの人だと重々気を付ける必要があるのだ。

 そもそもこの罪悪感刺激タイプのお客様の言っていることを冷静に聴いてみると、実はなんの根拠もないことでこちらを責めていることが多い。
先に挙げた「基本的なサービスもできないお前らの会社がおかしい」という主張も、何をもって基本的なサービスとしているのかもわからないし、「他社はタダでやってくれた」という主張も他社がタダだから自社でもタダでやる義務はない。

 それに改めて聴いてみるととこういうお客様は、自分の意見をあたかも世間の意見のように主張するし、基準がすごくふわっとしている。

「そんなんじゃ世間から認められないぞ!」(世間とは……?)

「オペレータの教育がなってない! こんなレベルのオペレータは首にしろ!」(レベルとは……?)

「この位できて当然だろ! 普通のサービスだ!」(普通とは……?)

 お客様が怒っている内容を聞いてみると、心の中でツッコミが止まらなくなってしまう。お客様はあくまで自分の主観に基づいた基準で怒っていたり非難していたりすることがわかる。

 けれど、心根の優しい人、また善良な人ほど相手に責められると「こちらが悪い」と思ってしまう。優しいオペレータほど理不尽にお客様に振り回されているし、こうしたコントロール方法があるということを知らなかった昔の自分も罪悪感に操られてたくさんの過剰要求を飲まされてきた。(そしてその度に「なんでこんなこと引き受けるんだ!」と上司にも怒られてきた)だから何としても、罪悪感は守らなければならないのだ。

 


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