榎本まみ
新卒で督促業界に入ったOLが、毎日、怒鳴られ、脅されながら、年間2000億円の債権を回収するまでを描き15万部のベストセラーとなった「督促OL修行日記」（文藝春秋刊）。その後も都内のコールセンターに身をひそめ、スキルと経験を積んでパワーアップした督促OLがクレーマー、カスハラ（カスタマー・ハラスメント）に逆襲する術を伝授する。
＊ ＊ ＊
「そんなこともできないのか！このくらい基本的なサービスだろ、お前らの会社はどうなっているんだ！？」
コールセンターで怒るお客様の中には、突然オペレータを責め立ててくるお客様がいる。
こうして非難されると、オペレータも（迷惑をかけてしまった！）という気持ちになり「ご不便をおかけして申し訳ございません！」と謝ってしまう。
するとお客様は、「他社の××社はタダでやってくれたよ。オタクの会社はサービスが悪いなぁ、お前んとこみたいな会社はこの先、生き残れないよ！！」と続けて非難と説教をしてくる。
オペレータも（あぁ、うちの会社ってサービス悪いのか、ダメだな……）とさらに弱気になり、ついお客様に言うことを聞いてしまう。例えば本来有料のサービスを「他社はタダでやってくれたからタダでしろ」と言われて無料で請け負うなど、過剰な要求にYESと言ってしまったりするのだ。
このようにお客様に「サービスが悪い！」「お前の会社はダメな会社だ！」と責められると、オペレータは反射的に「申し訳ない」という気持ちになる。つまり「罪悪感」を抱いてしまう。
けれど知ってほしい。実はお客様はオペレータに自分の要求を飲ませようとするために、わざと罪悪感を刺激している。これは、罪悪感を利用する心理コントロールの手法の一つなのだ。
心理学の名著「ブラックメール―他人に心をあやつられない方法」（スーザン・フォワード）（現在は「となりの脅迫者」というタイトルでパンローリングより出版）では、人がつい無自覚に動かされてしまう3つの感情として「恐怖心」「義務感」「罪悪感」を挙げている。
榎本まみ
榎本まみ（えのもと・まみ）／新卒で督促を行うコールセンターに入社するも心を病んで辞めていく同僚を見て一念発起。クレームや罵詈雑言からオペレータの心を守る独自メソッドを開発。現在もコールセンターで働きながらコラムや漫画を執筆している
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