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好かれる入居者、嫌われる入居者の特徴（週刊朝日　２０１８年８月１７－２４日合併号より）

質の高い介護職員がいる施設を見分けるポイント（週刊朝日　２０１８年８月１７－２４日合併号より）

　高齢者施設で定点観察してみると、ある不思議な現象に出くわす。用もないのに、特定の入居者の部屋に職員が入れ代わり立ち代わり出入りしているのだ。どこの施設にも、職員が自然と集まる“オアシス”のような入居者がいるという。

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　介護ジャーナリストで、「オールアバウト」ガイドの小山朝子さんは、こう話す。

「建前上、介護職員が入居者を好き嫌いで判断するのはよくありません。ですが、実際多くの介護現場を見ていると、アイドルのように人気がある入居者と敬遠されがちな人がいるのは事実。介護をされる側も、介護を受ける能力というものがあるように思います。心地よく過ごすためには、介護を受けやすい人柄かどうかも影響しているのです」

　いかに質のよいサービスを受けられるか。そのカギを握るのが介護職員だ。近著に『誰も書かなかった老人ホーム』があり、長年介護職員や管理者として勤務経験がある小嶋勝利さんは、冒頭のようなオアシス入居者について、こう話す。

「呼ばれてもいないのに何をしに行くかというと、嫌な思いをしたときに癒やしを求めて行くんです。たとえば『○○さんから怒られちゃった』と愚痴をこぼすと、慰めてくれたり、ときには職員が間違っていることを指摘してアドバイスをくれたり。中には顔を見ているだけで落ち着くという入居者もいます」

　まさに“神対応”。このように、職員から好かれる入居者には、共通点がある。一つは職員が困ったときに手を差し伸べてくれる人だ。

　施設には、順番やルールがある。たとえば入浴の際、「一番じゃなきゃ嫌だ」「最後がいい」といった自分だけのこだわりを持つ人は職員を困らせる。職員が「ちょっと悪いけど、順番を交換してくれますか」とお願いしたときに、「私はいつでもいいよ」と快く代わってくれる人は、それだけで株が急上昇する。

「結果的に、こういう入居者は得をします。職員の頭の中に協力してもらって助かったという恩があるので、必ず借りを返そうと思うからです。すると何も要求しなくても、職員が先にくみ取るようになるのです」

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