クレーム対応で「上の人を出せ！」と言われたとき、「感じのいい人」はとっさに何と言い返す？

　クレーム対応で「上の人を出せ！」と言われたとき、「感じのいい人」はとっさに何と言い返すでしょうか。

　それを語るのは、「感じのいい人」に生まれ変われるとっておきのコツを紹介する書籍『気づかいの壁』の著者・川原礼子さんです。職場で困っている人を見かけても、「おせっかいだったらどうしよう…」と躊躇したり、「たぶん大丈夫だろう…！」と自分に言い訳したり……。気づかいをするときには、つい「心の壁」が現れてしまい、なかなか一歩が踏み出せないことが、あなたにもあるのではないでしょうか？ この連載では、「顧客ロイヤルティ（お客さまとの信頼関係づくり）」をベースに、ビジネスセミナーへの登壇やコミュニケーションスキルの研修講師を通して、全国200社・2万人以上のビジネスパーソンに向けて教えてきたノウハウを、さらにわかりやすくお伝えします。本稿では、本書には入りきらなかった「ブーメラン話法」について紹介しましょう。

「説得の技法」とは？

「説得するときの伝え方が知りたい」

　これは、コミュニケーション研修の事前アンケートで多く出てくる悩みです。
　とくに、「営業」など顧客対応をする方々から、強く要望されます。

　おすすめは、まずは説得するに足る十分な根拠を用意すること。
　そして、「ブーメラン話法」を使うことです。

ポジティブに返す方法

　ブーメラン話法とは、「相手のネガティブな言葉を、ポジティブに返すトークスキルのこと」で、営業の方には、おなじみの応酬話法のひとつです。

　たとえば、

「まだ、先のことなので、またご連絡します。」

　というお客様には、

「ゆとりをもってお問い合わせいただけてよかったです。
　実は今でしたらまだ、人気のシルバーを含んだ全色、在庫がそろっています。お好きな色を選んでいただけます。」

　こうすると、「先のこと」だからこその、メリットを伝えられるので、ただの引き留めに聞こえなくなります。

「上を出せ！」と言われたら？

　ブーメラン話法は、営業シーンだけでなく、私がかつて最前線にいた、「クレーム対応」でも使えます。
　当時、すでにチームの責任者だったのですが、最初から「あなたではなく、もっと上の人に代わってください」と言われることがありました。

　そんなときには、

「かしこまりました。では上司にかわるためにも、まずは、詳しいお話を私にお聞かせいただけませんでしょうか？」

　と答えると、ほとんどのお客様が、事情を話してくださいました。
　最大限丁寧に傾聴するうち、上司対応の必要がなくなっていました。

　そもそも、「上司にかわってほしい」は表面的で、「上司に伝えたいほど不快な思いを聞き届けてほしい」が本質的な要望なはずです。
　その要望をポジティブな切り替えしで、かなえられたのかと推測します。

　やみくもにブーメラン話法を使うと、「その場しのぎ」に伝わります。
　くれぐれも説得するときは「十分な根拠」とのセットで、覚えておいてくださいね。

（川原礼子）