メール文化で育ち電話が苦手な若者のための「語彙ストック」訓練 (1/3) 〈週刊朝日〉|AERA dot. (アエラドット)

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メール文化で育ち電話が苦手な若者のための「語彙ストック」訓練

連載「督促OLの逆襲」

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榎本まみ週刊朝日#榎本まみ#督促OLの逆襲
(c)榎本まみ

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 新卒で督促業界に入ったOLが、毎日、怒鳴られ、脅されながら、年間2000億円の債権を回収するまでを描き15万部のベストセラーとなった「督促OL修行日記」(文藝春秋刊)。その後も都内のコールセンターに身をひそめ、スキルと経験を積んでパワーアップした督促OLがクレーマー、カスハラ(カスタマー・ハラスメント)に逆襲する術を伝授する。

*  *  *
 コールセンターの仕事をしていると、電話が苦手だと相談を受けることがよくある。また最近の若者はメール文化で育っていて電話対応が上手く出来ないので、新入社員向けに研修をしてくれないか? と言われることもたまにあったりする。

 そして電話の何が苦手ですか? と聞くと「電話で要件を言われた時にすぐに答えられず慌ててしまう」「電話で言いたいことが伝えられない」「ましてや電話で交渉なんてとんでもない、言い負けてしまう」という悩みが上げられることが多い。

 けれど、それは当然だと思う、電話で話すということは特殊スキルなのだ。コールセンターのオペレータがみなすらすら電話対応ができるのは、その特殊スキルを研修で叩き込まれるか、膨大な電話をする中で身に付けるからだ。誰だって最初からできるものではないし、今まであまり電話を使ったことのなかった新入社員が不得手なのは当たり前なのである。

 では、その特殊スキルとは何か? それは「電話で使う語彙」をどれだけ自分の中にストックしているか、ということ。そしてその語彙をどれだけ無思考の状態で口に出せるか、ということなのだ。

 例えばコールセンターに電話をかけるとまず「お電話ありがとうございます。◯◯コールセンター担当××でございます」とオペレータが電話に出る。

 けれどオペレータはこのセリフをただトークスクリプト(電話を取る時に決められている台本。どこのコールセンターにもある)に沿って言っているわけではない。オペレータはこの「名乗り」をする時間で画面に映し出されるお客様のデータを読んでいるのだ。


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