「お前が悪い」と罪悪感を刺激し、コントロールするハラスメントの常套手段とは? (1/3) 〈週刊朝日〉|AERA dot. (アエラドット)

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「お前が悪い」と罪悪感を刺激し、コントロールするハラスメントの常套手段とは?

連載「督促OLの逆襲」

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榎本まみ週刊朝日
(C)榎本まみ

(C)榎本まみ

罪悪感をコントロールさせない(C)榎本まみ

罪悪感をコントロールさせない(C)榎本まみ

 新卒で督促業界に入ったOLが、毎日、怒鳴られ、脅されながら、年間2000億円の債権を回収するまでを描き15万部のベストセラーとなった「督促OL修行日記」(文藝春秋刊)。その後も都内のコールセンターに身をひそめ、スキルと経験を積んでパワーアップした督促OLがクレーマー、カスハラ(カスタマー・ハラスメント)に逆襲する術を伝授する。

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*  *  *
「そんなこともできないのか!このくらい基本的なサービスだろ、お前らの会社はどうなっているんだ!?」

 コールセンターで怒るお客様の中には、突然オペレータを責め立ててくるお客様がいる。
こうして非難されると、オペレータも(迷惑をかけてしまった!)という気持ちになり「ご不便をおかけして申し訳ございません!」と謝ってしまう。

 するとお客様は、「他社の××社はタダでやってくれたよ。オタクの会社はサービスが悪いなぁ、お前んとこみたいな会社はこの先、生き残れないよ!!」と続けて非難と説教をしてくる。

 オペレータも(あぁ、うちの会社ってサービス悪いのか、ダメだな……)とさらに弱気になり、ついお客様に言うことを聞いてしまう。例えば本来有料のサービスを「他社はタダでやってくれたからタダでしろ」と言われて無料で請け負うなど、過剰な要求にYESと言ってしまったりするのだ。

 このようにお客様に「サービスが悪い!」「お前の会社はダメな会社だ!」と責められると、オペレータは反射的に「申し訳ない」という気持ちになる。つまり「罪悪感」を抱いてしまう。

 けれど知ってほしい。実はお客様はオペレータに自分の要求を飲ませようとするために、わざと罪悪感を刺激している。これは、罪悪感を利用する心理コントロールの手法の一つなのだ。

 心理学の名著「ブラックメール―他人に心をあやつられない方法」(スーザン・フォワード)(現在は「となりの脅迫者」というタイトルでパンローリングより出版)では、人がつい無自覚に動かされてしまう3つの感情として「恐怖心」「義務感」「罪悪感」を挙げている。


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