携帯電話の窓口がおかしい! 激怒の声と実態 (1/2) 〈週刊朝日〉|AERA dot. (アエラドット)

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携帯電話の窓口がおかしい! 激怒の声と実態

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浅井秀樹週刊朝日
日常生活に欠かせない存在になったスマホだが、アフターサービスに課題あり (c)朝日新聞社

日常生活に欠かせない存在になったスマホだが、アフターサービスに課題あり (c)朝日新聞社

 20代の女性は今年10月、引っ越しの住所変更手続き完了を確認したいと、携帯電話会社の問い合わせ先に電話したがつながらなかった。店舗を訪ねると、ここでは手続きできないと言われた。住所変更に伴い、支払い手続きに不備がないか不安に思い、国民生活センターに連絡したという。

 スマホの機種変更希望の男性は9月に不明な点を知りたいと思った。ホームページのチャットは混み合い、問い合わせ先に4日間、電話したがつながらなかった。コールセンターでは対応できないと言われた。

 60代の男性は今夏、スマホ故障で修理専用窓口に電話したが、何度も音声案内が操作の途中で切れた。店舗では販売のみで修理を受け付けていないと言われた。

 いまや携帯電話は生活の必需品。各社とも派手な広告宣伝など顧客獲得に熱心だが、アフターケアはどうなっているのだろうか。

 店舗での待ち時間も長い。30代の男性は昨年9月、故障のため来店予約をしていたが1時間も待たされたと、国民生活センターが連絡を受けている。男性はスマホの動作が不安定となり、カスタマーセンターに連絡すると店舗に持っていくよう促された。近隣店舗で予約を入れると最短で2週間後となり、予約日に店舗へ行くと、混んでおり1時間待ちと言われた。予約の意味がないと不満を伝えたが、納得いかないという。


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