親切心は逆効果に!? クレーム対応で本当に大切なこと (1/2) 〈ダイヤモンド・オンライン〉|AERA dot. (アエラドット)

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親切心は逆効果に!? クレーム対応で本当に大切なこと

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※写真はイメージ GettyImages

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『役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る」「キレる」「自分が正しいと言い張る」「理詰めで責める」「言い分が見当違い」「多人数で取り囲む」「シニアクレーマー」などあらゆるお客さまからのクレームを、たったひと言「そうなんです」と言わせるだけで解決します。

●激しく怒るお客さまの興奮を鎮めるための「超共感術」
 お客さまに「そうなんです」(YES)と言わせるだけでクレームを解決する超共感法。まずはお客さまにYES言葉を口にさせることで、こちらを「敵」ではなく「味方」として認識させ、話を聞いてもらえる状態に導くことで、クレームをこじらせずに解決にします。

 特に激しい怒りのさ中にいるお客さまは、何を言っても否定されるだけです。お客さまが初めに望んでいることは、自分の窮状を理解してもらうことです。私たちが医者に診てもらうときも同じですよね。結果的に処方される薬は同じでも、「咳が止まらなくて大変でしょう」の一言があるかどうかで、その医者への印象がまったく違ってくるものです。

 実際にあったケースを題材に、超共感法のアプローチ方法を見ていきましょう。

ケース:バス運転手の親切心があだに
 その日は全国的に雪の予報で、至る所で交通渋滞が起き、長距離バスにも遅れが発生。特に山間を走っているバスの遅れはひどく、峠の通行止めなどで迂回しながらの運行となりました。終点に着いたのは、予定時間を4時間超過した22時すぎでした。

 その夜、バス会社に乗客からクレームの電話が入りました。その乗客によると、バスが駅に着いた時にはすでに終電が出てしまった後だったといいます。目的地にも行けず、駅前になかなかタクシーも来ない。近隣のホテルに電話を入れてみるもののすべて満室……。

 困り果てて、まだ停車中の先ほどのバスの運転手に相談したところ、〇〇というホテルを紹介されました。ところが、雪の中、徒歩で15分ほどかけてたどり着いたそこは男性専用のカプセルホテルでした。3歳と5歳の子連れの夫婦が泊まれる場所ではありません。

「雪で到着が遅れるのは仕方がないにしても、親子が困っているのにカプセルホテルを紹介するなんてあり得ないだろ! あの非常識な運転手をクビにしろ!!」

 クレームを受けたスタッフも、乗客のことを気の毒に思いました。普段ならその物言いに嫌な気分になっても不思議ではありませんが、夜中に泊まるところも、怒りをぶつける先もなく、電話をかけてきたのでしょう。

 かといって、運転手も悪気があったわけではないはずです。乗客に尋ねられて、一緒に焦った気持ちで頭に浮かんだ「確実に泊まれるホテル」がそこだったのでしょう。子ども連れであることが頭から飛んでいたとしても、責められるものではありません。親切心がアダになってしまったとしか、言いようがありませんでした……。


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