お客様は「神様」ではなく「お互い様」の関係に　カスハラ防ぐカギ、航空業界の現場から考える

　空港の地上業務を担う業界団体「空港グランドハンドリング協会」がカスタマーハラスメントの対応ガイドライン策定に取り組んでいる。同協会の小山田亜希子会長と、それを支援する日本カスタマーハラスメント対応協会の島田恭子代表に議論してもらった。AERA 2024年5月20日号より。

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小山田：空港グランドハンドリング協会（空ハン協）は、お客様の搭乗などをサポートする「旅客ハンドリング」、航空機へ手荷物や貨物などの搭降載を行う「ランプハンドリング」、航空機に貨物を積む調整を行う「貨物ハンドリング」、航空機の運航をサポートする「オペレーション」など空港機能を維持する上で不可欠な業務を担う業界団体です。昨年8月に結成し、85社の従業員約3万9千人が加盟しています。カスタマーハラスメント（カスハラ）対策は、設立総会の時点で加盟事業者の共通課題である人手不足解消施策の一つとして取り組む方針を打ち出しました。事業者を対象にした実態調査の結果を踏まえ、最も難しいのが「クレーム」と「カスハラ」の境界の見極めだと気づきました。カスハラの定義を明確にする対応ガイドラインの策定は必須と考えています。

島田：私たちは学術的な研究知見やデータを活用し、職場の実情に即したガイドラインの策定支援を行っています。巷にはカスハラに限らず、さまざまなマニュアルやガイドラインがありますが、実践の場で本当に役に立つ「使えるもの」はそう多くないと感じています。私たちが目指すのは「従業員が顧客対応で困った時にどうすればいいか、組織としてはどう対処すべきかを判断できる仕組みづくり」です。今回の策定ポイントは「空ハン協独自の基準を定める」「国際標準のものさしを使って、カスハラによるストレスを見える化する」「カスハラのレベルに応じた適切な対策をシステマチックに行う」の三つだと考えています。