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社員のSNSが炎上したら まず「すべきこと」とは

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 SNS上のトラブルが、新たな経営リスクとなってきた。6月下旬にはハンバーガーチェーン「バーガーキング」でアルバイト従業員が調理場でパンの上に寝転がる姿をSNSに投稿、ネットで拡散する騒ぎとなった。バーガーキングに限らず、こうしたSNSの炎上騒ぎはその後も多く報じられている。

 ネットの風評被害を24時間監視するエルテス(東京都)によると、炎上の原因の大半は「ツイッターやフェイスブックでの失言」「情報漏洩」に端を発し、

(1)魚拓(失言や情報漏洩の証拠を残すため、複製すること)
(2)本人特定(過去の発言や友人関係などをたどって探索する、主に「2ちゃんねる」内で情報共有され複数の人が特定作業に関わる)
(3)様々なサイトで批判が展開され、拡散

──のプロセスをたどるという。

「自身のSNS上の発言は全て見られていると考えた方がいい。中には失言などを粗探ししているユーザーもおり、炎上すると全て晒されてしまう」(執行役員の後藤田隼人さん)

 人気女性誌「VERY」の男性編集者が6月、公式ツイッターで、〈珍・仰天・怪奇現象に平然としている〉などと妊娠・授乳中の女性を揶揄する言葉をつぶやき炎上した。発行元の光文社は謝罪に追い込まれたが、同社は、炎上する直前の4月に「光文社ソーシャルメディアの利用に関するガイドライン」などを策定し、社外講師を招いて社員とスタッフに向けて「SNS講習会」まで開いていた。

「SNSのリスクに関して、自覚と認識が甘かった」(同社)

 つぶやいた編集者を社内で処分するとともに、改めて社員・スタッフを対象とする「SNSのリスク」に関する研修会を実施したという。

 炎上後の対応にも、企業の姿勢が問われる。ネットの誹謗中傷対策に取り組む清水陽平弁護士は、次のように語る。

「炎上対策で大切なのは迅速に対応すること。対応のスピードで、会社のイメージが決まります」

 炎上した場合にまず行うべきことは、書かれた内容が事実なのか事実でないのかを調べることだという。

 事実であれば、原因となった人物に意図や目的を含め事情聴取し、処分や再発防止策を含めて発表する。事実でなかった場合でも騒がせたことを謝罪する。これらを迅速に行うことが重要、と強調する。

AERA  2013年8月26日号


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