新型コロナウイルス感染症の影響もあり、Uber Eatsの利用は想定の1.5倍以上に拡大しているという。「多品目を同時に届けられるメリットは大きい」と吉田さん。

　人々の働き方やライフスタイルが多様化する現代、コンビニエンスストアにもさまざまな変化が求められている。ローソンでは、コンビニ商品を自宅まで届けるラストワンマイルの取り組みとして、2019年に日本のコンビニで初めて「Ｕｂｅｒ Ｅａｔｓ」の導入を開始。その後順次、全国に展開し、現在は28都道府県約1500店舗に拡大しているという。

「コンビニであれば、お客さまに食事だけではなく菓子や日用品など幅広い商品群から選んでいただき、お届けすることができる。見方や考え方を少し変えることで、私たちがご提供できるサービスの幅がさらに広がっていくと考えました」（ローソン新規事業本部・吉田泰治さん）

　当初200点ほどだった取扱商品も徐々に増やし、現在は350点以上。食事系の注文がメインだが、牛乳やティッシュペーパーなど、プラスアルファで注文いただく方も増えていると、吉田さんは語る。

「試験期間中には私たちも実際にお店で業務にあたり、お店の方たちと話し合いながらオペレーションを組み立てていきました。『こういう使われ方があるのか』『注文はこの時間帯に増えるのか』といった気づきも多く、その知見が現在のマニュアルにも役立っています」（同）

もう一つ、ローソンが取り組みを続けているのがレジシステムだ。

「クルー（従業員）さんは勤務時間の３分の1近くをレジ業務に費やしています。しかし、商品の補充や清掃、さらには『まちかど厨房』の調理など他の業務も多々あり、常にレジに立っているわけにはいきません。そこで、19年7月からセルフレジを試験導入。同年10月から全国に拡大し、現在は約半数の店舗で日常的に利用いただいています」（同ＩＴソリューション本部・秦野芳宏さん）

　複数台設置されているレジのうち、ピークの時間帯以外は稼働していないレジもある。それをセルフレジとして使用できるようにすれば、クルーさんが商品補充などに迅速に対応することができ、お客さまへのサービス向上にもつながると秦野さんは言う。

（右）理事執行役員 ITソリューション本部副本部長
秦野 芳宏さん
（左）経営戦略本部 次世代CVS統括部 マネジャー
塩野 貴啓さん

「接客の良さという価値を失うことなく、いかにお客さまの利便性を高めるかがポイント。徳島県での試験期間中にオーナーさんたちと議論を重ね、課題を一つひとつクリアしていきました。今後もオペレーションと機能の両面からバージョンアップを図っていきます」（同）

　今では全店舗にセルフレジへの切り替えが可能なレジを設置。コロナ禍の中、セルフレジのニーズは高く、現在は現金支払い可能なフルセルフレジの導入も進めている。一方、デリバリーにおいては、2月から都内3店舗でＵｂｅｒ Ｅａｔｓによる医薬品のお届けも開始した。大切なのはあくまでお客さまにとって良い店舗を作ることだと、二人は言葉をそろえる。

「新型コロナウイルス感染症拡大の影響も含め、お客さまのニーズは多様化しています。その多様性を満たしながら、価値ある体験をご提供できるよう、より進化したローソンを目指し続けていきます」（秦野さん）

「日本では、デリバリーはまだまだ規模が大きくなるでしょう。今後、さまざまな店舗が参入し、活性化されていく中で、ローソンの強みを出していきたいです」（吉田さん）