増山緑さんはカスタムメイドケア導入のトライアル時期から、現場支援の中核として多くの拠点に足を運んでいる。

「利用者お一人ずつのケアプランの質をどう高めていくかを現場と一緒に考えていくのですが、難しい点としてよく挙がるのが、ご本人とご家族の要望が異なるケースです。例えばご本人は一人でお風呂に入りたいと願い、ご家族は心配して介助を望まれる。ここで大事なのは、『一人で入浴してもいいけれど20分経ったらスタッフが声をかける』など、両者と一緒にルールを作っていくことです。関わる人全員が対等な立場で情報を共有し、話し合います。ご本人が『自分で決めた』と納得されることが大前提で、そこに時間をかけるのです」

利用者に必要な支援は多様で、現場が抱える課題はそれぞれに少しずつ違う。全体的な基礎研修に加え、個別に訪ねてヒアリングをすることで、カスタムメイドケアへの理解は進んだ。本格的な導入までに2年を費やしたトライアルは、ケアプランと実践の乖離が軽減する、職員の参加意識が向上するなど、一定の成果を示した。

「お金も時間もかかりますが、導入に踏み切った判断は必ず、将来的にケアの品質と生産性の向上という結果で報われると信じています」（折野さん）

現場で困難な事例が発生した場合に備え、増山さんの課や支援の実践グループ、医療・看護、リハビリの専門チームが、個別に対応できる仕組みも整った。

「今後もアンケートなどを通じ、さらに水面下にある現場の声を丁寧に聞き取っていくつもりです」（増山さん）

現場で有効だった実践方法を集めて共有する取り組みや、人間性を尊重し認知症に有用なケアメソッドとして知られるユマニチュード採用の検討など、いつまでも"その人らしく"いられる支援への探究は続く。

「一人ひとりと向き合うのは大変ですが、喜びでもあります。ご利用者にとって自己決定が重要であるように、職員も、自分でこの仕事を選んだ人には強い志が感じられます。そこを支えながら、共通の理念に向かっていきたいと思います」（折野さん）