オペレータが伝えた理由を相手が理解して「あ、そっか、だから2番にかけるんだな」と腑に落ちた瞬間に、この地雷はようやく解除される。

　コールセンターに埋まる地雷＝お客様の怒りのスイッチというのは、本当に数えきれないくらいに存在している。先程も言ったが、コールセンターはお客様の怒りのスイッチがそこかしこに埋まっている地雷原のような職場なのだ。

　けれど、その怒りのスイッチには必ず見分け方があり、解除方法が存在する。相手を怒らせてしまうオペレータはその見分け方、解除方法を知らないだけだ。

　地雷を見つけ出せるほど経験を積んだとき、確かにあなたはもう地雷原を歩きすぎて傷だらけかもしれない。けれどそれは地面の中からうっすら輝いているように見える。世界が変わって見えることを、どうか知っておいてほしいのだ。

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榎本まみ

榎本まみ

榎本まみ（えのもと・まみ）／新卒で督促を行うコールセンターに入社するも心を病んで辞めていく同僚を見て一念発起。クレームや罵詈雑言からオペレータの心を守る独自メソッドを開発。現在もコールセンターで働きながらコラムや漫画を執筆している

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