その気持ちは痛いほどわかる、私も昔はそうだった。毎日怒鳴られ罵倒され、落ち込んで帰っていた。けれどそんな自分でもコールセンターで長年働いていたからこそ断言できる。相手を必ず怒らせてしまうことは、持って生まれた性質ではない。ただのスキル不足で、必ず克服できることだ。

　お客様を怒らせてしまうオペレータというのは、言うなればお客様の怒りのスイッチ＝「地雷」を踏みやすいオペレータだ。お客様の怒りのスイッチは多種多様で、それを把握し克服できるようになるのは経験と時間が必要だ。そんな地雷が至る所にある、コールセンターはまさしく地雷原のような場所だ。

 そんな地雷をここでは2つだけ紹介したい。

■ないがしろにされている地雷

　お客様は、自分が大切に扱われていないと思うと怒る。

　ちょっとでも粗雑に扱われるとキレる人からそれが積み重なって爆発する人まで千差万別だが、お客様が「俺は大切に扱われてない＝ないがしろにされてるんだ！」と感じた瞬間に怒りで爆発する。

　例えばこんな時だ。

お客様「ガスが使えなくなって、聞きたいんだけど……」

オペレータ「承知しました……、で、なんのご質問ですか？　電気でよろしいですか？」

　コントのようなやりとりだが、コールセンターではこんな会話のキャッチボールのボークが日々起きている。このオペレータは質問をきちんと聞き取れていないし、理解できていない。

　電話はいきなりかかって来るし、電波が悪いことも多い、だから一度言われただけでは覚えられなくても仕方がないとも思うのだが、お客様はこうした反応をされると反射的に「さっき言ったよ！！」と思ってしまう。そして「こいつ俺の話聞いてなかったんだな！」という印象を持ってしまう。

 これがないがしろにされているという地雷だ。地雷の埋まっている箇所が浅いお客様の場合、もうこの一言でもう「ふざけてんのかてめぇ！！」と爆発してしまう。

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地雷その2とは？