お客様を怒らせ、地雷を踏む督促オペレータの特徴とは? (1/4) 〈週刊朝日〉|AERA dot. (アエラドット)

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お客様を怒らせ、地雷を踏む督促オペレータの特徴とは?

連載「督促OLの逆襲」

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榎本まみ週刊朝日
(C)榎本まみ 

(C)榎本まみ 

 新卒で督促業界に入ったOLが、毎日、怒鳴られ、脅されながら、年間2000億円の債権を回収するまでを描き15万部のベストセラーとなった「督促OL修行日記」(文藝春秋刊)。その後も都内のコールセンターに身をひそめ、スキルと経験を積んでパワーアップした督促OLがクレーマー、カスハラ(カスタマー・ハラスメント)に逆襲する術を伝授する

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 このコラムは理不尽に怒るお客様にもう我慢しない、屈せず、正しく対処していこう、ということを趣旨としている。しかし、だからと言ってお客様が100%悪者というわけではない。お客様が怒っているのにはそれなりの理由がある。もちろん不当に金銭を要求する悪質なクレームや、オペレータをいじめることを目的とする人は別だけれど、コールセンターにクレームの電話をかけてくるお客様はなにかしら訳あって不満や怒りを持ち、火力高めの電話をかけてくる人が大半だ。

 そんな怒り心頭の電話をなだめ、理路整然と説明し、怒りを収めていくのがコールセンターのベテランオペレータだ。いきなり怒鳴りつけるお客様はもちろん、怒っているけどそれをどう言葉にしていいかわからないお客様の不満を聞き出して、最後は「ありがとう」と言われて電話を切らせる。それはまさにプロフェッショナルの仕事で、いつ見てもほれぼれとしてしまう。

 だが、そんなあらゆる怒りを鎮めるオペレータがいる一方で、コールセンターには真逆の人々も存在する。どんなお客様も必ず怒らせてしまうオペレータだ。

 取る電話、取る電話で怒らせ、出た時には怒っていない電話もなぜかクレームになってしまう。さっきまで普通だったのに気が付いた時には大炎上している。一日に何度も上司が電話を代わる。そんなオペレータが、コールセンターには一定数存在している。

 彼、彼女らはみな、お客様がなぜ怒るのかがわからないと言う。普通にトークスクリプト(コールセンターに設置してある受け答えの台本)通りに案内をしているのに、いきなり相手が怒り出す。突然怒鳴られショックを受け、傷つき、なんで自分は相手を怒らせてしまうんだろうと自信をなくして、そっとコールセンターを辞めてしまう。


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