「間抜け!」「土下座しろ」と怒鳴られメンタル崩壊寸前 モンスタークレーマー撃退法とは (1/2) 〈dot.〉|AERA dot. (アエラドット)

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「間抜け!」「土下座しろ」と怒鳴られメンタル崩壊寸前 モンスタークレーマー撃退法とは

連載「モチベーション下げマンとの戦い方」

限界になる前に助けを呼ぼう(builderB / PIXTA)

限界になる前に助けを呼ぼう(builderB / PIXTA)

西野一輝(にしの・かずき)/経営・組織戦略コンサルタント。大学卒業後、大手出版社に入社。ビジネス関連の編集・企画に関わる。現在は独立して事務所を設立。経営者、専門家など2000名以上に取材を行ってきた経験を生かして、人材育成や組織開発の支援を行っている

西野一輝(にしの・かずき)/経営・組織戦略コンサルタント。大学卒業後、大手出版社に入社。ビジネス関連の編集・企画に関わる。現在は独立して事務所を設立。経営者、専門家など2000名以上に取材を行ってきた経験を生かして、人材育成や組織開発の支援を行っている

 あなたの周りにムダにやる気を下げてくる人物はいないだろうか? 経営・組織戦略コンサルタントの西野一輝氏は、こうしたやる気を下げてくる人物への対策を『モチベーション下げマンとの戦い方』(朝日新聞出版)として上梓した。今回のテーマは「悪質なカスタマーハラスメント」について。

【ポイント】カスタマーハラスメント 五つの特徴とは?
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 カスタマーハラスメント(カスハラ)は以前から社会問題になっていましたが、コロナ禍以降、増加傾向にあるようです。

 取材したスーパー勤務のDさん。会計時に客から「購入した商品をすべて小分けで包装してくれ」と要求された経験があるといいます。さすがに断ったところ、その客は「店長を出せ」と怒りだす始末。

 別室に案内して説明をしたのですが「無理なはずはない」「姿勢がなっていない」と説教や文句を繰り返したといいます。

 ここまでならよくあるクレームとして慣れた出来事でしたが、

「ろくでもない親に違いない」
「ろくでもない会社」
「土下座しろ」

 と誹謗中傷を繰り返し、閉店時間になっても居座り続けたそうです。

 Dさんは、「メンタルが危うく壊れかけた。こうした場面の遭遇することがコロナ以降は増えている」と話してくれました。

 カスタマーハラスメント実態調査(株式会社エス・ピー・ネットワーク、2021年)によると、コロナ禍の影響でカスハラ被害が増えたという実感を持っている人は約2割。特にサービス業で働く人はここ2年間で8割増加していると感じているそうです(平均値)。

 在宅時間が長くなり活用機会が増えたネット注文の場面で大幅に増えているようで、注文プロセスで不満を抱いたときに値引きや無償化を理不尽に請求。それに応じないと、仕返し(ネットでの噂話、悪評の拡散)される。

 対面の接客でも「レジ袋やスプーンをおつけしますか」と聞いたところ「間抜け、当たり前だろ」と怒鳴り、カゴを投げつける……と一線を越えた悪質なクレームが増えているようです。

 私の知人も「コロナ禍になって精神的に追い詰められている人が増えているのか、理不尽なクレームが増えた」と嘆いていました。


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