リッツ・カールトン流苦情対応7か条

　世界最高レベルのホスピタリティと奇跡とも呼ばれるサービスは、一朝一夕にできたわけではない。リッツ・カールトンはどのように伝説のサービスを生み出す組織になったのか？ ゼロから現在のリッツ・カールトンを育て上げた伝説の創業者が語る成功法則。同社の共同創業者、ホルスト・シュルツの著書『伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法』（ホルスト・シュルツ著／御立英史訳）の記事からその驚くべきストーリーやノウハウを紹介していきます。

●リッツ・カールトン全社員が2時間学ぶ基礎の基礎

　いまから紹介するのは、リッツ・カールトンが推奨する苦情対応の基礎の基礎である。

　ホテルビジネスを進めるうえで重要なことなので、2時間の講座を設けて全従業員に受講を義務づけている。修了証書も発行していると言えば、念の入れようがおわかりいただけるだろう。その講座で教えている内容の一部である。

1　軽く扱わない
　お客様からの苦情がどんなにバカげていると思えても、笑ったり、陰でからかったりしてはいけない。そんな気持ちを一瞬でも表情に出してはならない。あなたの目の前にいる人にとって、それはきわめて深刻な訴えなのである。

2　自分のこととして引き受ける
　苦情を言われたら、自分の問題として受け止めなさい。即座に、「申し訳ありません（アイム・ソー・ソーリー）」と言いなさい。その問題を引き起こしたのがあなた個人であろうとなかろうと、そんなことは一切関係ない。その瞬間、あなたは会社を代表しており、あなたの発言は会社の見解であるとわきまえなさい。

3「私が」と言う
　別の担当者や部署を持ち出して話を進めてはいけない。「私」を主語として話しなさい。「そうでしたか、担当の者に手違いがあったようです」などという言い方は、百害あって一利もない。すでにカッカしている人が、もっと不満を募らせるだけだ。生じてしまった失敗や誤解を、自分に責任があるという態度で引き受けなさい。

4　ゆるしを求める
　ためらわず「どうかおゆるしください（プリーズ・フォアギブ・ミー）」と言いなさい。「私たちを（アス）」ではなく「私を（ミー）」と言うことが大切だ。罪を自ら背負うということだ。これは高ぶった相手の感情を鎮めるうえで大きな効果がある。そう言われた苦情客が、「いいや、ゆるさない」と答えるだろうか。殴りかかる客がいるだろうか。まずそんな人はいない。

5　こちらの都合を押しつけない
　たとえば、会社のマニュアルを持ち出してきて、「弊社のガイドラインでは、それについては……」などと説明してはならない。ポリシー14－8－3に何と書かれていようと、腹を立てている人にとっては知ったことではない。